03/30/15

– KOMPETENCJE PRACOWNIKÓW

Nie muszę chyba nikogo przekonywać, jak ważną sprawą w funkcjonowaniu każdej firmy, jest poziom kompetencji zatrudnionych w niej pracowników. Ten element bardzo często bowiem decyduje, czy klient przyjdzie do naszej firmy i złoży zamówienie, czy też wybierze konkurencję. Nic tak bowiem nie działa negatywnie na klienta, jak sposób jego obsługi. Chodzi tu nie tylko o uprzejmość i miłe podejście do niego, lecz również fakt fachowego zachęcenia klienta do tego, by jednak zatrzymał się na dłużej u nas. By tak się stało obsługujący klienta pracownicy muszą być kompetentni. Co zatem oznacza to ważne i magiczne określenie – KOMPETENCJA ?

Otóż kompetencja to połączenie wiedzy teoretycznej jaką posiada pracownik i umiejętności praktycznych, które to umiejętności pozwalają w sposób sprawny i skuteczny wykonywać obowiązki, jakie stawia pracodawca. Z definicji tej wynika, że każdy menadżer musi dbać o to, by jego pracownicy mieli odpowiednie wykształcenie oraz byli ciągle szkoleni nie tylko z zakresu umiejętności fachowych jakie obowiązują na stanowisku pracy, lecz również z umiejętności np. obsługi klienta, zachowania się w sytuacjach stresowych i podejmowania w nich szybkich decyzji.

Mam wrażenie, że w wielu firmach właśnie na tych elementach zarządzania oszczędza się najwięcej. Zarządzający niby chcieliby mieć kompetentnych pracowników, ale gdy trafia się jakieś szkolenie, to ze względów oszczędnościowych rezygnuje się z niego, uznając, że braki w umiejętnościach pracownicy nadrobią swoją elokwencją, doświadczenie i wyczuciem . Pamiętajmy o starej maksymie, rezygnując z kolejnych szkoleń dla naszych pracowników, że „ludzie, to największy skarb każdej firmy” .

zdjęcie: newsweek.pl

03/23/15

– ANALIZA RYZYKA

W normach dotyczących wymagań systemów zarządzania jakością w firmie można spotkać rozdziały dotyczące obowiązku stosowania w firmie analizy ryzyka. Cóż to takiego jest ta analiza i jak się do tego zabrać?

Encyklopedia Wikipedia podaje m.in. taką definicję:

„Analiza ryzyka jest to określone działanie skierowane na obniżenie wpływu ryzyka na funkcjonowanie danego podmiotu i podejmowanie odpowiednich środków przeciwdziałania i minimalizacji ryzyka. Pozwala to na określenie poziomu ryzyka w sposób jakościowy i ilościowy dzięki czemu mogą zostać przeprowadzone działania zapobiegawcze lub działania polegające na jego eliminacji”.  Trochę to określenie jest zagmatwane, ale gdy przeanalizuje się go w spokoju, to trzeba przyznać, że logiczne.

 Normy jakościowe skupiają się bardziej na praktycznych wskazówkach mówiących co z taką analizą trzeba zrobić, by była ona skuteczna i dała coś firmie. Dowiadujemy się więc, że muszą  zostać określone:

– odpowiedzialność osobowa za proces

– kryteria, za pomogą których można będzie ocenić ryzyko

– monitorowanie prawdopodobieństwa wystąpienia ryzyka podczas realizacji całego procesu

– określenie działań które mogą zminimalizować ryzyko wykonania wyrobu

Każdy właściciel firmy oczywiście w swój najbardziej do tej firmy pasujący sposób, musi określić sobie to ryzyko. I każdy sposób będzie dobry, jeśli rzeczywiście będzie brał pod uwagę wszystkie elementy które mogą utrudnić realizacje usługi dla klienta. Te elementy należy omawiać przed i podczas zawierania umowy z klientem.

My często postępujemy w biznesie trochę nonszalancko, uważając, że skoro wykonywaliśmy coś już kilkadziesiąt razy, to i ten kolejny raz też się uda. Tyle tylko, że właśnie podczas klapy jakiegoś ważnego projektu niedokładnie wcześniej rozpoznanego, możemy położyć na łopatki nawet najlepiej działającą firmę. I o tym należy pamiętać. 

03/16/15

– ISO 9001 PASUJE DO KAŻDEJ FIRMY

Na rynku biznesowym funkcjonuje w tej chwili wiele różnych systemów zarządzania, które są oparte o wymagania różnych norm. Dla początkującego biznesmena ten duży wybór, może sprawiać w początkowym stadium prowadzenia biznesu nie lada problem. Tym bardziej, że początkujący biznesmen od początku swojej działalności jest bombardowany „najlepszymi ofertami promocyjnymi” przez przedstawicieli banków, operatorów telefonii komórkowej czy różnych doradców z wielu dziedzin.

Doradzają mu wdrożenie ISO, normy lotniczej, normy wojskowej, systemu bezpieczeństwa informacji, systemu bezpieczeństwa żywności i wielu innych.

I cóż taki człowiek ma zrobić, biorąc jeszcze to pod uwagę, że jego pierwszoplanowym zadaniem jest wykonanie, a później sprzedanie klientowi wyrobu lub usługi ? A na starcie różnie jest z pieniędzmi.

Cóż można poradzić w tej sytuacji niedoświadczonemu jeszcze człowiekowi, który coś musi wtedy zrobić. Stara zasada mówi, że najgorszą rzeczą przy podejmowaniu decyzji jest jej brak.

Wg mnie takim jądrem systemów zarządzania wokół którego buduje się inne systemy, są wymagania normy ISO 9001. Tam są zapisane elementarne podstawy funkcjonowania systemu zarządzania jakością i one po odpowiedniej interpretacji pasują do każdego rodzaju biznesu. Inne systemy są również ważne, lecz one stanowią pewnego rodzaju uzupełnienie tej głównej normy. System zarządzania środowiskiem, system bezpieczeństwa informacji, system bezpieczeństwa żywności to systemy, które mogą śmiało być wdrażane jako systemy uzupełniające dla ISO 9001. Z kolei systemy oznaczone symbolami AS  (lotnictwo), AQAP (wojsko), IRIS (kolejnictwo) są pewnego rodzaju nakładkami na ISO 9001. Oczywiście trzeba brać pod uwagę, że każdy system służy do czego innego i każdy ma swoje specyficzne branżowe wymagania.

A jednak tylko norma ISO 9001 jest tą normą, którą akceptować będą wszyscy, a mając ją wdrożoną,  można sobie firmowy system zarządzania rozbudowywać o te wymagania, które nam się wydadzą za najbardziej właściwe dla firmy, a przede wszystkim o te, których wymagać od nas będą klienci.

zdjęcie: www.kitand.pl

03/9/15

– ZASADY ZARZĄDZANIA

Norma ISO 9001, to norma w oparciu o której wymagania można sobie dostosować w sposób optymalny system zarządzania w firmie, by przekładał się on na wzrost zaufania u klientów, a w konsekwencji na wzrost obrotów.

Oprócz jednak tej normy istnieją inne normy z tej rodziny, które doskonale podpowiadają niektóre rozwiązania, jakie można zastosować w swojej firmie. Jedną z takich norm jest norma ISO 9000 w której to przedstawiono „8 ZASAD ZARZADZANIA”, które każdy Prezes powinien zastosować w swoim zakładzie, aby poprawić organizację pracy. Te zasady są następujące:

1. Firma musi być zorientowana na swojego klienta, gdyż jest od niego zależna. W związku z tym musi rozumieć jego potrzeby i starać się spełniać jego wymagania ponad jego oczekiwania.

2. Firma musi mieć przywódcę, który ustali jej cel i potrafi ten cel przełożyć w bieżące działanie. Przywódca musi mieć zdolność włączenia podległych pracowników w realizacje celów firmy.

3. Największym majątkiem firmy są ludzie, dlatego trzeba wykorzystać ich zaangażowanie dla dobra firmy

4. Największą efektywność zarządzania można osiągnąć wtedy, gdy firmę traktuje się jako zbiór połączonych ze sobą procesów.

5. Firmą należy zarządzać systemowo, tzn. wszystkie funkcjonujące w niej procesy muszą być zidentyfikowane i zrozumiane. Dopiero wtedy można myśleć o skuteczności i efektywności zakładu w osiąganiu celów

6. Firma musi się ciągle doskonalić, nie może stać w miejscu ciesząc się z chwilowego sukcesu.

7. Każdy zarządzający firmą, musi podejmować decyzje na podstawie faktów, które muszą być poparte analizą danych i różnych informacji. Czasy zarządzających „na wyczucie” już dawno odeszły.

8. Należy stworzyć system wzajemnych powiązań z dostawcami. Takie powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

Niech każdy zarządzający firmą uderzy się teraz w piersi i zada sobie pytanie – Czy w codziennym kierowaniu swoim zakładem, stosuje te wymienione zasady, które są przecież elementarzem zarządzania firmą?

zdjęcie: demodywatory.pl

 

03/2/15

– SZEFIE WYELIMINUJ STRACH W PRACY

Jednym z największych problemów jaki występuje w firmach, jest brak wykorzystania czasami wspaniałych pomysłów jakie mają szeregowi pracownicy. Pomysły te są różnego kalibru, począwszy od prostych uwag związanych z poprawą organizacji pracy na swoim stanowisku, do często bardzo poważnych rozwiązań mających w pływ na rozwój firmy.

Co jest przyczyną braku wykorzystania tych pomysłów ? Chyba brak odwagi czy zwyczajny strach szeregowego pracownika przed zgłoszeniem swojego rozwiązania.

Dlaczego tak się dzieje ? Otóż zarządzający zakładami pracy, by uczynić pracę bardziej skuteczną powołują na stanowiska bezpośrednio operacyjne osoby, które potrafią trzymać w ryzach pracowników. Ja nazywam taki styl zarządzania „zamordyzmem”.

Oczywiście ma on swoje i pozytywne strony, gdyż w przypadku osób umiejętnie go stosujących przynosi określone efekty. Wadę tego stylu jest jednak zatrzymanie oddolnej inicjatywy pochodzącej od pracowników w kierunku poprawy organizacji pracy. Zwykły pracownik, który na co dzień słyszy tylko od swojego szefa polecenia, w stylu, że tylko on ma rację, nie chce dyskutować i proponować swoich pomysłów.

Jakie jest wyjście z takiej sytuacji? Ja w takich przypadkach proponuję zastosowanie skrzynek pytań i system zachęty dla tych wszystkich, którzy w takich skrzynkach swoje propozycje przedstawią. Nie należy jednak wtedy lekceważyć żadnych z tych propozycji. Trzeba nawet najbardziej błahy problem przeanalizować i zająć stanowisko. Trzeba pochwalić pracownika który go zgłosił, bo jak on zobaczy że jego propozycjami interesuje się szef, to następnym razem przemyśli dokładniej problem i zaproponuje lepsze rozwiązanie.

 Sztuka kierowania grupą ludzi składa się z dwóch części – wydawania poleceń, ale i również słuchania. Kto opanuje w sposób doskonały te dwa elementy, wyeliminuje też strach wśród swoich podwładnych i może wykorzystać ich mądrość do lepszego i skuteczniejszego funkcjonowania firmy.

zdjęcie – http://fabrykamemow.pl